Οι κατοπτρικοί νευρώνες στις Πωλήσεις και στην Εξυπηρέτηση
Αγαπητοί φίλοι σήμερα θα αναφερθώ στην λειτουργία των κατοπτρικών νευρώνων (ΚΝ, αγγλ: Mirroring Neurons) και στην επίδραση που έχουν στην διαδικασία πωλήσεων και εξυπηρέτησης. Μάλιστα θα αναφερθώ σε μια από τις λειτουργίες που αφορά την πρόσθεση (intention).
Τις λεπτομέρειες μου τις εξήγησε ο Dr. Srini Pillay: Assistance clinical professor , Harvard Medical School ) σε ένα σεμινάριο που πρόσφατα παρακολούθησα.
Όπως και το ονομά τους δηλώνει, οι κατοπτρικοί νευρώνες ουσιαστικά καθρεπτίζουν (μιμμούνται πιο χοδροειδώς). Γνωρίζαμε οτι καθρεπτίζουν τις κινήσεις και τα αισθήματα των άλλων σε μια επαφή. Είναι η επιστημονική εξήγηση αυτού που λέμε 'χαμογελάτε είναι μεταδοτικό' καθώς τα αισθήματα και η κίνηση δημιουργούν στους άλλους αντίστοιχες εγκεφαλικές αντιδράσεις. Πιο εύκολο να αντιληφθούμε την λειτουργία των κατοπτρικών νευρώνων είναι να θυμηθούμε εικόνες τραυματισμών (πχ αθλητών) που μας 'προκαλούσαν' το ίδιο πόνο και αντίδραση με αυτόν που τραυματίζετε.
Στην καθημερινότητα και ιδιαίτερα στις Business (όπως λένε και στο χωριό μου) αυτό σήμαινε οτι πρέπει να έχουμε καλή διάθεση στην εξυπηρέτηση με τους πελάτες, να χαμογελάμε (καθρεπτισμός των αισθημάτων) ή να δοκιμάζουμε τα προϊόντα ως πωλητές (καθρεπτισμός της κίνησης). Οι ενέργειες αυτές δημιουργούν στον εγκέφαλο των πελατών μας αντίστοιχες διεργασίες σαν να τις εκτελούσε ο ίδιος, οδηγώντας σε καλύτερη εξυπηρέτηση.
Αυτά τα γνωρίζαμε. Το νέο είναι οτι οι κατοπτρικοί νευρώνες καθρεπτίζουν και την ΠΡΟΘΕΣΗ. Είναι καταπληκτικό, σκεφτείτε το λίγο. Αυτό σημαίνει οτι ο εγκέφαλος των πελατών μας, υποσυνείδητα, αντιλαμβάνεται και καθρεπτίζει την πρόθεση των πωλητών ή των ανθρώπων που εξυπηρετούν σχετικά με την αγορά των προϊόντων. Συνεπώς έχουμε ακόμη έναν παράγοντα για την ερμηνεία του φαινομένου οι πωλητές να πωλούν ευκολότερα και καλύτερα τα προϊόντα (και υπηρεσίες ) που και οι ίδιοι έχουν επιλέξει και χρησιμοποιούν.
Συνεπώς όχι μόνο η γνώση αλλά η χρήση και η πρόσθεση αγοράς των προϊόντων απο πλευράς των πωλητών είναι σημαντικός παράγοντας στην πώληση και αντίστοιχα καταστροφικός όταν δεν συμβαίνει. Όταν ο πωλητής δεν έχει πιστεί για τα προϊόντα που πωλεί οτι είναι τα καλύτερα και δεν έχει την 'πρόθεση' να τα αγοράσει, αυτό γίνεται υποσυνείδητα αντιληπτό απο τους κατοπτρικούς νευρώνες των πελατών δυσκολεύοντας αν όχι αποτρέποντας την πώληση.
Ακόμη μια απόδειξη για τις ικανότητες του εγκεφάλου μας, ΕΙΜΑΣΤΕ Ο ΕΓΚΕΦΑΛΟΣ ΜΑΣ.